美国500强险企AmFam特设部门应对数字化转型

2018年03月30日 10:53
来源: 道口保险观察
编辑:东方财富网

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  下列内容已从数字保险公司(Digital Insurance)的原始文章翻译过来。本文由Digital Insurance授权发布,未经允许不得转载。原文题目为《A look inside American Family Insurances digital transformation office》。

  编译丨姜雪梅

  美国家庭保险(American Family Insurance,以下简称“AmFam”)是一家历史悠久的传统保险公司,成立于1972年,业务范围涉及财产保险、意外保险、汽车保险房屋保险和人寿保险等多种产品。

 
美国500强险企AmFam特设部门应对数字化转型丨国际视角

  如今,这家90岁高龄的保险集团已成为美国第三大财产险公司,总资产已经达到226亿美元(截至2016年),服务范围囊括全美49个州,员工超过1万人。在2017年全美企业500强中排名第315位。

  2017年末,这家历史悠久的保险公司任命Todd Fancher为第一任首席数字转型官。他和Digital Insurance聊到了他在数字化转型办公室所起的作用,以及数字化转型办公室是如何提出创新性观点的。

  DI:“转型”这个词在保险中有很多种解释。它在AmFam中是如何定义的呢?

  由于我们已经尝试转型很多年,因此“数字化转型”其实是一场持续的演变过程,而非拥有起止日期的某个单独项目。从战略角度来看,它意味着为业务注入高级数字能力,来提高客户体验和运营效率,推动行业变革。

  更具体地说,我们将数字化转型定义为技术的使用,例如AI、机器学习或机器人(20.28 +2.37%,诊股)过程自动化。实际上,这一切都基于数据和使用它的方式。和很多保险公司一样,我们积累了数十年的结果数据。现在随着各项能力的提高,可获得的数据来源增加以及分析模型的优化,我们可以将历史数据和实时数据结合起来,来创建更加强大的功能。我们的最终目标是建立一种以数据驱动的工作方式,促使我们在与客户的交互中更加积极主动,并创造更多价值。

  DI:那么数字化转型办公室(Digital Transformation Office)是如何运营的呢?

  在AmFam,我们已经建立了创新性的、以客户为中心的目标。在数字化转型办公室,我们希望成为数字化转型活动的协调者,加速数字化进程,提供规模化、高级的解决方案,促使我们的客户、公司、员工和代理人获益。

  我们定义一个商业问题,通过内部和外部沟通确定所需要的技术、合作伙伴和生态环境。这包括引入我们的创新团队、数据科学中心、风险投资机构以及IT员工和其他卓越中心的员工。

  换句话说,我们站在整体层面,确保项目没有跳过步骤1、2、3而直接进入步骤4。我们希望建立整体性的基础设施——在这一基础设施中,技术不仅能够与其他项目进行整合,还能为我们提供灵活的、稳健的、可适应的环境。它使得AmFam能够提供完整的客户体验,不论“客户旅程”的定义随着时间会如何变化。

  DI:数字化转型办公室的命令是如何被执行的?

  数字化转型办公室拥有80-90名员工,他们被分为三个团队。团队的人数可能会根据公司转型的需求,或随着时间发生变化,但是每一个商业计划都将流经这三个团队。

  战略团队:战略团队帮助业务部门制定商业愿景及具体需求的解决方案路线图——这在我们的团队中被成为“pod”,它帮助我们解决问题,并保证与公司战略保持一致。团队中每一个人将是业务架构师,同时是某个商业特定领域的专家。无论何时,战略团队都将了解以下几点:项目的收益和损失计划、操作困境和客户痛点、出现问题的地方以及相应的解决方案。

  项目组合管理团队:项目组合管理团队将从战略团队中挑选,来决定资源的利用方式。例如,数字化转型办公室与数据科学家展开合作;或开发和监测一些能影响结果的关键指标。这一团队中的成员将是“以人为本”设计方面的专家,拥有精益创新(Lean Startup)和项目管理经验,了解如何将问题分解为迭代方法,来创造最小化可行产品(Minimum Viable Product,MVP)。

  通过这一过程,我们将会决定一个“pod”的状态:终止,修改或继续。例如,由于解决路径被证明是不充分的,一个“pod”就可能被终止;由于对于客户痛点的假设被证明是不正确的,“pod”可能会进行修改;或因为MVP被证明对客户痛点有效,“pod”将会继续。

  激活团队:激活团队负责接管“pod”,增加客户价值和完成精益创新过程。增加客户价值方面,团队处理商业问题时,将会确保“pod”是消除浪费和低效的数字化过程。通过精益创新工具和方法,激活团队帮助寻找最大化收益和最小风险的潜在解决方案。

  事实上,激活团队在组建数字化转型办公室之前就已经存在,后来被并入数字化转型办公室。他们拥有直接经验,能够帮助商业团队理解当前的客户价值链以及工作流程。最初,很多成员来自于外部的聘用,后来他们都逐渐成为内部专家。

  DI:为什么你会被选为领导整个团队?

  尽管很多公司聘用技术专家担任这一角色,但我并不是这样的。相反,AmFam多年的经验使得我拥有了对商业模式和行业的360度视角,而这些都将被我代入我现在的角色中。一开始,我是个人保险线上的核保师,随后被转到销售岗位,在我进入销售领导层之前我一直是一个代理人。我工作的内容还包括开发和执行面向代理人的CRM平台。近期,在人寿保险公司管理工作为我提供了关于客户旅程的宝贵洞见。

  新的工具和技术将为AmFam加速转型提供可能性,这非常富有挑战。这就是为什么我选择加入这个团队。

(责任编辑:DF052)

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